接待工作流程图（前台接待工作流程）

投稿用户 • 2022年9月5日 pm6:11 • 公文写作范文 • 阅读 355

来访接待是党和政府直接联系服务群众的“第一线”。近年来，各级信访部门深入学习贯彻***总书记关于信访工作重要指示精神，认真履行为民解难、为党分忧的政治责任，积极创建“让党中央放心、让人民群众满意”的模范窗口，带着对群众的深厚感情做好来访接待工作，千方百计推动解决群众的操心事、烦心事、揪心事，真诚传递好党对人民群众的关怀和温暖。

接谈疏导更贴心

国家信访局在来访接待各环节全面体现“提高效率、转变作风、服务基层和群众”要求，春风化雨释法明理，让群众带着希望来、带着满意归。组建重点领域专业接谈小组，积极推动驻室律师深度参与融入来访接待工作，提高接谈疏导的专业化、精准化水平，从改善群众信访体验入手，着力讲透政策、说清道理、理顺情绪、指准路径，强化个性化告知回复。

广西等地探索引入心理咨询师参与来访接待、联合接访和上门家访。黑龙江、陕西、甘肃等地推进法律专家定期“坐诊”、“把脉”，对解决疑难复杂信访问题提出法律意见。

陕西省信访局群众来访联合接待大厅访前法律疏导咨询中心律师正在接待来访群众，对群众提出涉法涉诉信访问题，免费提供法律服务。

群众之家更暖心

国家信访局对来访接待大厅信访文化环境进行全面美化提升，全方位展现为民服务新形象、接待窗口新风貌、干部队伍新作为，营造既规范信访工作行为，又规范群众信访行为的良好氛围。

上海、安徽等地来访接待场所全面推广使用统一标牌、徽标、标语和宣传图标，打造一整套信访窗口建设标准化形象标识体系。

新冠肺炎疫情暴发后，各级来访接待部门从严从细从实抓好来访接待场所疫情防控工作，密切关注疫情动向，及时收集信息、研判形势、制定应急预案，严格落实各项防控措施，确保了人员健康和场所安全。

业务办理更规范

各级来访接待部门持续在规范信访事项受理办理工作上下功夫。特别是《信访工作条例》实施后，国家信访局制定完善一系列配套措施，严格落实首接责任，进一步完善工作流程，形成工作闭环。

重庆、河南等地制定出台相应工作方法和规范要求，形成信访事项从首办到结案责任明晰、衔接顺畅、便捷高效、闭环管理的工作体系和运行机制。江苏、浙江、海南等地建立“便民服务超市”，提供“一站式服务”，并将人民满意窗口建设向职能部门延伸。

问题解决更高效

国家信访局充分运用约谈会商、视频调度等方式，压实信访工作责任；广泛开展电话回访，了解信访事项办理情况，进一步解释政策，疏导情绪，跟进督促问题解决。各地普遍实行“五级书记抓信访”，主要领导带头接访下访、包案督访。

天津、河北、辽宁、山东、广东等地党委常委会、政府常务会定期召开会议分析形势、明确任务，带动本地区形成层层抓落实的信访工作责任体系。山西、内蒙古、吉林、河南、青海等地省市领导带头到县级接待场所下访接访，带动县乡级领导常态下访，推进疑难复杂信访问题有效化解。

天津市滨海新区矛调中心工作流程上墙

着眼于从政策层面推动群众合理诉求成批解决，国家信访局充分利用“大数据”优势，精准分析研判，并有针对性地提出政策完善建议。特别是在新冠肺炎疫情发生后，积极会同有关地方和部门提前研判形势，做好向上汇报、向下沟通、左右协调工作，确保群众的关切能在出台的政策中得到体现。

湖北、四川等地对涉及群众切身利益的民生问题、涉及面广的普遍性问题，集中梳理并研究出台相关政策措施。

矛盾化解更及时

国家信访局坚持关口前移、下沉重心的工作导向，引导各级来访接待部门把工作精力放在信访问题预防化解上。各地坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新群众工作方法，强化基层基础工作，及时排查、就地化解矛盾纠纷。

北京市红立方信访直通车

北京、湖南、新疆、兵团等地深入开展三级矛盾调处，强化信访网格化管理、开展民生大走访活动。贵州、云南、西藏、宁夏等地结合民族特色，充分发挥“寨老”等民族村寨调解邻里纠纷力量作用。福建探索形成“小事拉家常、难事大家谈、大事法律扛、事事有回访”工作机制和“五治一体”乡村善治新模式。江西探索“红色文化+信访治理”工作模式，组建“红色调解队”深入乡村一线“红色连心调”。

湘黔桂三省坡联合调解委员会矛盾纠纷调解经验交流会

在各方的共同努力下，信访秩序明显好转，群众反映问题不再往返奔波，依法理性反映问题、及时就地解决问题成为常态，群众的获得感、安全感、幸福感进一步提升。

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接待工作流程图（前台接待工作流程）

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